Бывает, что с сайтом всё в порядке: трафик идёт, формы работают, обращения приходят регулярно. А выручка стоит на месте. В этой ситуации обычно начинают переделывать сайт — и зря: если заявки есть, потери происходят после заявки, и искать их нужно в обработке. Разберём, где именно теряются сделки, как это измерить без сложных систем и в каком случае виноват всё-таки сайт.
Сначала убедимся, что заявки действительно есть
Прежде чем разбирать отдел продаж, стоит проверить очевидное. Довольно часто «заявки есть» означает «форма показывает спасибо».
- Отправить тестовую заявку из каждой формы, с компьютера и с телефона, и проверить, дошло ли письмо.
- Сверить число заявок в аналитике с числом в почте или в CRM. Расхождение в разы означает, что часть обращений теряется технически.
- Проверить, попадают ли в общий учёт звонки, сообщения в мессенджеры и чат. Обычно часть каналов ведётся отдельно и в отчёты не входит.
- Посмотреть, не уходят ли письма с заявками в спам.
Если здесь всё в порядке, переходим к обработке.
Пять мест, где теряются сделки
| Этап | Что идёт не так | Как проверить |
|---|---|---|
| Скорость ответа | Отвечают через сутки, человек уже разговаривает с другими | Замерить время от заявки до первого ответа по последним тридцати обращениям |
| Дозвон | Не дозвонились один раз и не написали | Посчитать долю обращений, по которым не было ни одного контакта |
| Квалификация | Не выяснили задачу, сразу назвали цену | Прослушать десять звонков подряд, не выбирая |
| Предложение | Коммерческое предложение готовится неделю | Срок от заявки до отправки предложения |
| Повторный контакт | Не перезвонили после «я подумаю» | Доля сделок, закрытых без второго касания |
Самая частая причина
По нашим наблюдениям это отсутствие второго касания. Человек взял паузу, менеджер решил «не навязываться», и через неделю сделка ушла к тому, кто перезвонил. При этом клиент чаще всего не отказывался — он просто занялся другими делами.
Простое правило «через два дня напомнить о себе» обычно даёт заметный прирост без затрат вообще. Важно, чтобы напоминание было не «ну что решили?», а поводом: уточнение по задаче, ответ на вопрос, который остался открытым, короткий расчёт, пример похожей работы.
Дополняет картину второе наблюдение: скорость первого ответа влияет сильнее, чем качество презентации. Человек, оставивший заявку, обычно оставил её не только вам, и первый ответивший получает преимущество, которое трудно отыграть.
Как измерить, ничего не внедряя
Полноценная CRM решает эту задачу, но начать можно с таблицы и одного часа в неделю.
- Выгрузить последние тридцать обращений из всех каналов в одну таблицу.
- Для каждого записать: дата и время заявки, дата и время первого ответа, был ли контакт вообще, был ли второй контакт, чем закончилось.
- Посчитать четыре числа: среднее время до первого ответа, долю обращений без единого контакта, долю обращений с двумя и более касаниями, долю сделок.
- Сопоставить: сделки почти всегда концентрируются там, где ответили быстро и коснулись дважды.
- Прослушать десять записей звонков подряд, не выбирая удачные.
Этого хватает, чтобы понять, где именно теряются деньги. Дальше уже можно решать, нужна ли система учёта, — обычно после такой таблицы ответ очевиден.
Что настроить в процессе
- Все обращения в одном месте. Не в личных телефонах и не в трёх разных почтовых ящиках. Пока обращения живут по углам, посчитать потери невозможно.
- Ответственный и время реакции. Кто отвечает, за какой срок, что происходит, если он занят или в отпуске.
- Обязательный второй контакт по каждому обращению, с фиксированным сроком.
- Фиксация причины отказа. Хотя бы из пяти вариантов: дорого, долго, выбрали другого, отложили, не наш профиль. Через месяц это становится списком задач.
- Регулярный разбор. Раз в месяц слушать несколько разговоров и читать переписку. Не для наказаний, а чтобы видеть повторяющиеся места, где разговор ломается.
- Готовые ответы на частые вопросы, чтобы срок ответа не зависел от занятости конкретного человека.
Когда виноват всё-таки сайт
Есть ситуации, в которых отдел продаж ни при чём, и правится именно сайт или реклама.
| Признак | Что это означает | Что править |
|---|---|---|
| Заявок много, почти все нецелевые | Страница обещает не то, что вы делаете | Тексты, заголовки, описание услуг |
| Спрашивают то, чего вы не оказываете | Реклама приводит не ту аудиторию | Запросы и настройки кампаний |
| Первый вопрос всегда «сколько стоит» | На сайте нет ориентира по цене | Добавить вилку и состав стоимости |
| Заявки без контактов и с пустыми полями | Форма собирает случайные отправки или ошибается | Проверить форму, добавить защиту |
| Люди приходят с ожиданием других сроков | Сроки на сайте не соответствуют реальности | Указать честные сроки |
| Много обращений из чужих регионов | Не обозначена география работы | Указать, где работаете, и настроить рекламу |
Признак общий: если менеджеры тратят время на разговоры, которые в принципе не могли закончиться сделкой, правится не отдел продаж, а страница и рекламные настройки. Иначе рост числа заявок будет только увеличивать нагрузку без роста выручки.
Разделение зон ответственности
Спор «сайт плохой» против «продавцы не умеют» решается измерением, а не убеждением. Достаточно договориться о двух показателях и смотреть на них вместе.
- Доля целевых обращений — отвечает за неё сайт и реклама. Считается менеджерами простой пометкой при первом контакте.
- Доля сделок из целевых обращений — отвечает за неё отдел продаж.
Если первая цифра низкая, работать нужно с трафиком и страницами. Если низкая вторая — с обработкой. Обе цифры считаются в таблице и не требуют внедрений.
Что в итоге
Когда трафик и заявки есть, а выручки нет, причина почти всегда лежит между заявкой и сделкой: медленный ответ, отсутствие второго касания, обращения, потерявшиеся в личных каналах. Всё это измеряется таблицей из тридцати строк за один час, и обычно после такого замера становится ясно, что именно чинить — процесс или страницу.
Если обращения расползаются по почте, телефонам и мессенджерам и посчитать потери невозможно, мы соберём единый учёт заявок и сделок под ваш процесс: разработаем CRM-систему с фиксацией времени ответа, повторных касаний и причин отказа. Начинаем с разбора того, как обращения проходят сейчас.
