Мессенджеры для обращений: как принимать заявки

Часть клиентов не звонит и не заполняет формы: им проще написать в мессенджер. Игнорировать этот канал означает терять обращения, но и подключать его нужно так, чтобы сообщения не оседали в личном телефоне сотрудника и не терялись при его отпуске. Ниже разбираем варианты подключения, правила работы и то, что мы проверяем на проектах, когда заказчик говорит, что заявки «куда-то деваются».

Почему клиенты выбирают переписку

• Низкий порог: написать проще, чем звонить, особенно по чувствительным вопросам.
• Переписка сохраняется у обеих сторон, и через месяц можно поднять договорённости.
• Удобно передавать файлы: фотографию объекта, замеры, реквизиты, снимок ошибки.
• Отвечать можно в удобное время, не удерживая человека на линии.
• Виден статус: сообщение доставлено и прочитано, ожидание не выглядит пустым.

Обратная сторона в том, что канал легко превращается в личную переписку конкретного менеджера. Пока он на месте, всё работает; как только он в отпуске или уходит, история обращений уходит вместе с ним.

Варианты подключения

Выбор зависит не от размера компании, а от того, сколько людей отвечает клиентам и нужен ли учёт обращений. Если менеджеров больше одного, вариант со ссылкой на личный аккаунт перестаёт работать почти сразу.

Кнопки на сайте: где и как

Чаще всего проблема не в самом канале, а в том, как он подан. Плавающая гроздь иконок в углу экрана перекрывает содержимое на телефоне, наезжает на форму заявки и мешает читать цену.

• Ставьте контакты мессенджеров рядом с телефоном в шапке и в блоке контактов.
• На телефоне следите, чтобы кнопка не перекрывала кнопку отправки формы и цену в карточке.
• Подписывайте, в каком мессенджере вы отвечаете, а не показывайте безымянную иконку.
• Рядом с кнопкой указывайте время ответа: «отвечаем в рабочие часы в течение получаса».
• Не открывайте всплывающее приглашение написать сразу после захода: оно чаще раздражает, чем помогает.

Правила, которые снимают большинство проблем

1. Отвечать с рабочего аккаунта компании, а не с личного телефона сотрудника.
2. Сохранять переписку там же, где остальные обращения: почта, задачник или CRM.
3. Не заставлять человека повторять то, что он уже написал, при переходе к звонку.
4. Договориться о времени реакции и вывесить его на сайте, а не держать в голове.
5. Назначить дежурного на каждый рабочий день, чтобы не было обращений без ответа.
6. Помнить про согласие на обработку данных, если в переписке собираются персональные сведения.

Автоответы и боты: где польза, а где вред

Автоматический ответ уместен, когда он сообщает факт: сообщение получено, отвечаем в такие-то часы, срочный вопрос — по такому-то телефону. Он снимает тревогу ожидания и ничего не требует от клиента.

Сценарные боты с длинным деревом вопросов работают хуже. Человек написал конкретный вопрос, а получает меню из пяти пунктов и просьбу выбрать раздел. Если бот нужен, разумно ограничить его двумя функциями: собрать контакт и понять тему обращения, после чего передать переписку человеку вместе с полным текстом того, что клиент уже написал.

Как связать мессенджер с учётом обращений

Самая частая просьба, с которой к нам приходят: сделать так, чтобы обращение из мессенджера попадало туда же, куда и заявка с формы. Схема обычно выглядит так.

• Все каналы сводятся в один интерфейс, где видно очередь и ответственного.
• Каждое новое обращение создаёт запись с источником и первым сообщением.
• Повторное обращение того же человека привязывается к его прежней истории.
• Менеджер отвечает из одного окна, не переключаясь между приложениями.
• Руководитель видит, сколько обращений пришло, сколько без ответа и за какое время отвечают.

Такая схема нужна не всем: при трёх обращениях в неделю она избыточна. Но как только счёт идёт на десятки, ручное распределение начинает сбоить, и потери становятся заметны по деньгам.

Что проверять раз в месяц

Простая проверка, которая занимает пять минут и регулярно вскрывает проблемы: напишите себе сами как клиент, с обычного личного аккаунта, в рабочее время.

1. Сколько прошло до первого ответа.
2. Куда попало обращение и видно ли его в общей истории.
3. Ответил живой человек или только автоответ.
4. Пришло ли обращение в учёт, если он настроен.
5. Повторите то же в нерабочее время: понятно ли клиенту, когда ждать ответ.

Обычно именно так обнаруживается, что канал работает только у одного сотрудника и только пока он на месте, а часть кнопок на сайте ведёт на аккаунт, который давно не используется.

Скорость ответа и что обещать на сайте

Обещание времени ответа работает в обе стороны. Написанное на сайте «отвечаем моментально» создаёт ожидание, которое почти невозможно выдержать: человек, не получивший ответа за пять минут, уходит к следующей компании и считает себя обманутым. Формулировка «отвечаем в рабочие часы, обычно в течение получаса» звучит скромнее, но выполнима, а выполненное обещание работает на доверие.

• Отдельно указывайте рабочие часы: клиент, написавший ночью, должен понимать, когда ждать ответ.
• Для нерабочего времени настройте короткий автоответ с указанием, когда вернётесь.
• Если вопрос требует расчёта, ответьте сразу тем, что вопрос принят и когда будет ответ.
• Первый ответ должен содержать хоть что-то по сути, а не только «здравствуйте, минуту».

Ошибки, которые встречаются чаще всего

• Кнопки ведут на разные аккаунты, потому что их добавляли в разное время.
• Обращения из мессенджеров нигде не учитываются, поэтому канал считается неэффективным.
• Ответ приходит через несколько часов, хотя на сайте обещано «сразу».
• Менеджер отвечает односложно, а клиент ждал предложения с ценой.
• Переписка не переносится в учёт, и при повторном обращении историю приходится восстанавливать.

Если обращения приходят из нескольких каналов и теряются, мы сводим их в один учёт с историей и ответственными. Обсудим внедрение CRM и информационных систем под ваш процесс обработки заявок.

Если сайт уже приносит деньги, простой стоит дороже поддержки: сопровождение и поддержка сайта с фиксированным временем реакции.