Список ниже составлен из наблюдений за записями реальных сессий и из того, что рассказывают менеджеры, принимающие звонки. Почти всё здесь правится за часы, а не за недели, и почти ничто не требует редизайна. При этом влияние на число обращений заметное: посетитель редко жалуется, он просто закрывает вкладку и открывает следующий сайт из выдачи.
Топ раздражителей
| Что происходит | Реакция человека | Что делаем вместо этого |
|---|---|---|
| Всплывающее окно через две секунды после входа | Закрывает вкладку целиком | Показываем при уходе или после прокрутки, и не чаще одного раза |
| Нет цен | Уходит к конкуренту, у которого они есть | Диапазон, вилка «от», примеры расчёта, состав стоимости |
| Автозапуск видео со звуком | Немедленный уход, часто со звуком на всю комнату | Видео по нажатию, без звука по умолчанию |
| Медленная загрузка | Не дожидается, возвращается в выдачу | Оптимизация первого экрана и изображений |
| Форма на восемь полей | Не заполняет | Два-три поля на первом шаге, остальное в разговоре |
| Чат, который сам открывается и мигает | Ищет крестик, а не помощь | Кнопка чата без автооткрытия и без анимации |
| Телефон некликабелен на мобильном | Не звонит, копировать номер лень | Ссылка для звонка на всех номерах |
Почему всплывающее окно на входе особенно дорого обходится
Этот пункт стоит разобрать отдельно, потому что он чаще других появляется в сайтах по чьей-то просьбе. Логика заказчика понятна: окно даёт заявки, их видно в статистике. Проблема в том, что видно только заявки, а не тех, кто ушёл.
Человек приходит из поиска с конкретным вопросом. До того, как он получил хоть какой-то ответ, ему предлагают оставить телефон. Для него это выглядит как разговор, начатый с требования, и естественная реакция — закрыть. Те, кто всё-таки оставил контакт, чаще оказываются нецелевыми: они не успели понять, что вы делаете.
Разумный компромисс, который мы обычно предлагаем: окно показывается при попытке ухода или после того, как человек прокрутил заметную часть страницы, показывается один раз и запоминает отказ.
Отсутствие цен
Второй по частоте и первый по цене пункт. Аргумент «у нас всё индивидуально» понятен, но посетитель решает не покупать, а сравнивать, и без цифр сравнить он не может. В итоге он звонит туда, где ориентир есть.
Варианты, которые работают, когда точной цены действительно нет:
- Вилка: от и до, с объяснением, от чего зависит.
- Примеры выполненных задач с указанием объёма и стоимости.
- Состав стоимости: из чего складывается цена и что на неё влияет.
- Стоимость первого шага: замер, аудит, консультация, расчёт.
- Явная граница: с какими бюджетами вы не работаете. Это экономит время обеим сторонам.
Менее заметные, но частые
- Прыгающая вёрстка при загрузке. Человек нажимает на кнопку, а под пальцем оказывается другой элемент, потому что сверху догрузился баннер.
- Ссылки, не отличимые от обычного текста. Их просто не находят.
- Обязательная регистрация ради простого действия. Узнать цену, скачать прайс, отправить вопрос — всё это должно работать без учётной записи.
- Сообщение об ошибке без объяснения. «Ошибка заполнения» без указания поля означает, что форму заполнят ещё раз наугад, а потом уйдут.
- Скрытая стоимость доставки до последнего шага. Один из главных источников брошенных корзин.
- Фиксированные элементы, съедающие пол-экрана на телефоне. Шапка, баннер о файлах cookie и кнопка чата вместе не оставляют места содержимому.
- Кнопка «отправить», которая молчит после нажатия. Человек нажимает ещё раз, и заявка приходит дважды либо не приходит вовсе.
- Каталог без фильтров и сортировки при сотнях позиций.
Как найти своё
Универсальный список полезен, но проблемы конкретного сайта всегда свои. Мы используем четыре источника, и все они доступны без бюджета.
- Пройти сценарий с телефона как посторонний. Не с закладки, а из поиска, на мобильном интернете, не зная сайта. Дойти до отправки заявки и заметить, где хотелось закрыть вкладку.
- Посмотреть десяток записей сессий. Особенно те, что закончились быстрым уходом. Хаотичные движения и многократные нажатия на неактивные элементы видны сразу.
- Спросить менеджеров. Они годами слышат одни и те же вопросы: «а где у вас цены», «я не смог отправить», «у вас работает форма?». Это готовый список задач.
- Проверить скорость на мобильном интернете, а не по офисному Wi-Fi.
Дополнительно помогает простой тест на человеке со стороны: дать задачу «найди стоимость и оставь заявку» и молча наблюдать. Пять минут наблюдения обычно дают больше, чем отчёт по метрикам за месяц.
Что исправить в первую очередь
Если правок много, а времени мало, порядок такой.
| Очередь | Что правим | Почему это первое |
|---|---|---|
| Первая | Всплывающее окно на входе, автозапуск видео, автооткрытие чата | Выталкивают людей до того, как они что-то увидели |
| Вторая | Цены или ориентиры на страницах услуг | Главная причина ухода к конкуренту |
| Третья | Скорость первого экрана на мобильном | Часть людей не доходит до содержимого |
| Четвёртая | Формы: число полей, понятные ошибки, отклик после отправки | Здесь теряются уже заинтересованные |
| Пятая | Кликабельные телефоны, заметные ссылки, фильтры в каталоге | Мелочи, которые делаются быстро |
Ни один из этих пунктов не требует редизайна — только решения и нескольких часов работы. Редизайн, начатый без этих правок, обычно переносит те же проблемы в новый макет.
Как не создать новых раздражителей
Большинство перечисленного попадает на сайт не по злому умыслу, а как ответ на просьбу «увеличить конверсию». Поэтому полезно договориться о правилах заранее:
- Любой новый перекрывающий элемент обсуждается отдельно и имеет срок жизни.
- Одновременно на странице не может быть двух окон, требующих внимания.
- Новый блок не добавляется, пока не понятно, какой вопрос клиента он закрывает.
- После установки любого стороннего виджета проверяется скорость и вид на телефоне.
- Проверять гипотезы дешевле на прототипе, чем на боевом сайте: правка макета стоит часов, переделка готовой страницы — дней.
Что в итоге
Люди уходят с сайтов не из-за дизайна, а из-за помех: их отвлекают до того, как они получили ответ, не дают главного — цены, и заставляют ждать загрузки. Все три вещи правятся без больших бюджетов, и начинать разумно именно с них, а не с обновления оформления.
Если хочется убрать помехи и перестроить путь посетителя до заявки, мы соберём прототип и проверим сценарии до разработки: спроектируем интерфейс сайта, где цена, ответ на вопрос и следующий шаг находятся сразу. Это экономит недели правок на готовом сайте.
Проверить гипотезы дешевле на прототипе: UX/UI-проектирование экономит недели разработки.
