В работе с корпоративными клиентами деньги теряются не на сайте. Они теряются в цепочке от обращения до отгрузки: заявка пришла в мессенджер и не дошла до менеджера, коммерческое предложение готовили три дня, остатки в прайсе оказались вчерашними, счёт выставили с ошибкой. Ниже — пять участков, оцифровка которых в B2B обычно окупается быстрее всего, и порядок, в котором мы советуем за них браться.
Почему автоматизация «всего сразу» не работает
Типичный сценарий: компания решает навести порядок, выбирает большую систему, полгода описывает процессы, ещё полгода внедряет — и получает инструмент, который сотрудники обходят стороной, потому что за это время процессы изменились, а работать в системе дольше, чем в привычной таблице.
Работает обратный порядок: небольшой участок, измеримый эффект, следующий шаг. У такого подхода есть практическое преимущество — каждый следующий этап финансируется из результата предыдущего, и решение о продолжении принимается на основании фактов, а не презентации.
1. Приём и распределение заявок
Заявки приходят на общую почту, в личные мессенджеры менеджеров, по телефону, через форму на сайте и иногда через торговую площадку. Учёта нет ни у одного канала, кроме, может быть, сайта. Ответ на вопрос «сколько обращений мы получили в прошлом месяце» превращается в оценку по памяти.
Первый шаг — свести все каналы в одно место с фиксацией времени поступления, канала и ответственного. Уже это, без всякой автоматизации самих продаж, показывает две вещи: сколько обращений теряется и где возникают задержки.
Что стоит фиксировать сразу: дату и время обращения, канал, контакт, суть запроса, ответственного, время первого ответа, итог. Последние два поля обычно и оказываются самыми полезными: время первого ответа в B2B заметно влияет на то, дойдёт ли сделка до сделки, а поле «итог» показывает, по каким причинам компания теряет заявки.
2. Прайс и коммерческие предложения
Менеджеры собирают предложения вручную в документах разного вида: у одного свой шаблон, у другого прошлогодний, цены берут из личных таблиц, скидку считают в уме. Итог предсказуем — разные условия для похожих клиентов, ошибки в суммах и часы на подготовку.
Что даёт оцифровка этого участка:
- единый шаблон предложения с автоматической подстановкой актуальных цен и условий;
- правила скидок, зашитые в расчёт, а не в память менеджера;
- история отправленных предложений с версиями и датами;
- возможность посмотреть, какие предложения превращаются в сделки, а какие нет;
- подготовка документа за минуты вместо часов.
Здесь же обычно решается вопрос с прайсом на сайте: закрытые цены для оптовых клиентов, разные уровни цен по категориям, индивидуальные условия. Это одинаково полезно и менеджеру, и клиенту, который перестаёт ждать ответа на вопрос «сколько стоит».
3. Личный кабинет клиента
В B2B кабинет решает не имиджевую, а вполне бухгалтерскую задачу: он снимает с менеджера поток однотипных запросов. «Пришлите акт сверки», «какой статус у заказа», «повторите прошлую поставку», «дайте счёт на оплату» — всё это клиент может сделать сам, круглосуточно и без ожидания.
| Что даёт кабинет | Кому экономит время | Что нужно для запуска |
|---|---|---|
| История заказов и документы | Клиенту и бухгалтерии | Обмен документами с учётной системой |
| Повтор прошлого заказа | Менеджеру и закупщику клиента | Сохранённые составы заказов |
| Индивидуальные цены и условия | Отделу продаж | Уровни цен и привязка к контрагенту |
| Остатки и сроки поставки | Клиенту | Регулярная выгрузка остатков |
| Статусы отгрузки | Логистике и поддержке | Статусы из учётной системы |
| Заявка на счёт и оплата | Всем участникам | Формирование счёта по заказу |
| Акты сверки | Бухгалтерии обеих сторон | Выгрузка взаиморасчётов |
Кабинет не обязательно запускать целиком. Часто достаточно начать с двух функций — история заказов с документами и повтор заказа, — и уже это заметно разгружает менеджеров.
4. Обмен с учётной системой
Ручной перенос заказов, остатков и контрагентов между сайтом, таблицами и учётной системой — источник ошибок и задержек. Пока менеджер переносит заказ руками, товар может быть продан второй раз, а клиент видит на сайте остатки недельной давности.
Полноценная синхронизация в реальном времени нужна не всегда. Даже выгрузка по расписанию раз в час убирает большую часть проблем: клиент видит близкие к реальным остатки, менеджер не пересчитывает вручную, а заказы попадают в учёт без повторного ввода.
Что обычно входит в обмен:
- номенклатура и характеристики товаров;
- цены, в том числе по уровням и для отдельных контрагентов;
- остатки по складам;
- заказы с сайта и из кабинета в учётную систему;
- статусы заказов и отгрузок обратно на сайт;
- контрагенты, договоры и взаиморасчёты;
- документы: счета, накладные, акты.
Отдельный вопрос — что делать при сбое обмена. Систему нужно проектировать так, чтобы неудачная выгрузка попадала в журнал и повторялась, а не тихо теряла заказ. Журнал обмена и уведомление ответственного при ошибке — обязательная часть, а не улучшение на будущее.
5. Отчётность руководителю
Пока отчёт собирается в таблице вручную раз в месяц, решения принимаются по устаревшим данным, а половина рабочего дня одного человека уходит на сведение цифр. При этом для первого полезного отчёта не нужна большая система: достаточно свести данные из уже имеющихся источников.
Показатели, которые в B2B обычно оказываются самыми полезными: число обращений по каналам, время первого ответа, конверсия из обращения в сделку, средний чек и его динамика, доля повторных заказов, просроченные задачи по сделкам, дебиторская задолженность по срокам.
Важное требование к отчёту — он должен обновляться сам. Отчёт, который кто-то собирает руками, перестаёт собираться через два месяца, как только этот человек уходит в отпуск.
С чего начинать
- Описать путь заявки от первого обращения до отгрузки и оплаты. На бумаге, по шагам, с указанием, кто что делает и в какой системе.
- Найти места, где данные переносят руками. Каждый такой перенос — потенциальная ошибка и потраченное время.
- Посчитать, сколько времени это занимает в месяц. Не точно, оценкой: столько-то часов у менеджера, столько-то у бухгалтера.
- Выбрать один участок с наибольшим отношением эффекта к трудоёмкости.
- Оцифровать его и измерить тот же показатель через месяц.
- Перейти к следующему с учётом того, что выяснилось на первом.
Отдельно стоит определить, кто в компании отвечает за проект. Автоматизация без внутреннего ответственного, который может принять решение и выделить время сотрудников на обсуждение, буксует независимо от подрядчика.
В B2B первым обычно оцифровывают путь заказа: от заявки клиента до отгрузки и документов. Если в этой цепочке есть доставка собственным или наёмным транспортом, отдельно стоит посмотреть CRM для логистической компании — там заказ, рейс и статус груза ведутся в одной системе.
Типовые ошибки
- Переносить в новую систему беспорядок из старых таблиц без чистки данных: дубли контрагентов и номенклатуры воспроизводятся в новом месте.
- Начинать с самого сложного участка, где больше всего согласований.
- Собирать требования только у руководителя, не поговорив с теми, кто будет пользоваться системой ежедневно.
- Считать интеграцию с учётной системой мелочью, которую сделают в конце: обычно она оказывается самой трудоёмкой частью.
- Не фиксировать показатель «до»: без него невозможно доказать, что стало лучше.
Чаще всего работа начинается именно с обмена данными: пока сайт и кабинет не видят реальные остатки, цены и статусы, всё остальное держится на ручном труде. Мы настраиваем такой обмен — посмотрите синхронизацию сайта с 1С и напишите нам, разберём вашу цепочку от заявки до отгрузки.
Разберём вашу задачу и предложим решение: что делать в первую очередь, сколько это займёт и во что обойдётся.
Создание сайтов
