«Сайт есть, а клиентов нет» — одна из самых частых формулировок, с которой к нам обращаются. Причина почти всегда лежит в одном из пяти мест: на сайт не приходят, приходят не те люди, они не находят ответов на свои вопросы, не могут оставить заявку или заявка теряется уже после отправки. Проверять эти места нужно строго по порядку, иначе легко потратить бюджет на трафик, который упрётся в неработающую форму.
Шаг 1. Есть ли посетители вообще
Первым делом открываем аналитику и смотрим на посещаемость за последние три месяца. Если счёт идёт на десятки визитов в месяц, вопрос не в сайте, а в его видимости. Улучшать тексты и оформление при нулевом трафике бессмысленно: изменения просто некому увидеть, и оценить их эффект тоже не на ком.
Что проверяем на этом шаге:
- Индексацию: сколько страниц сайта известно поисковым системам и нет ли запрета в служебных файлах.
- Наличие страниц под коммерческие запросы, а не только главной и раздела о компании.
- Карточки организации на картах и в справочниках — для местного спроса они часто дают больше, чем сайт.
- Работает ли реклама и на какие именно страницы она ведёт.
Отдельно смотрим, не отсекается ли часть посетителей технически: не отдаёт ли сайт ошибку на мобильных, не блокируется ли он на медленном соединении, не истёк ли сертификат.
Шаг 2. Те ли это посетители
Трафик может быть, а спроса в нём не быть. Типичный случай: сайт собирает информационные запросы, люди ищут, как сделать что-то самостоятельно, а компания продаёт услугу. Такие посетители читают статью и уходят, и это нормально — они просто не покупатели.
Смотрим отчёт по поисковым запросам и по страницам входа. Если основной поток идёт в блог, а страницы услуг посещают единицы, задача не в конверсии, а в структуре: нужны страницы под запросы с намерением купить, заказать, узнать цену. И перелинковка из статей на эти страницы, потому что сама собой она не появляется.
Шаг 3. Находят ли посетители ответы
Люди попали на нужную страницу, но ушли. Обычно это значит, что страница не отвечает на вопросы, которые человек задаёт себе перед обращением: сколько это стоит, что входит, сколько займёт, делали ли вы такое раньше.
| Чего не хватает | Как это выглядит в аналитике | Что добавляем |
|---|---|---|
| Нет цен или вилки цен | Короткие визиты на странице услуги | Диапазон стоимости и факторы, от которых она зависит |
| Непонятен состав работ | Переходы туда-сюда между разделами | Перечень того, что входит и что не входит |
| Нет доказательств опыта | Уход со страницы услуги без просмотра кейсов | Два-три кейса прямо на странице услуги |
| Не ясны сроки | Возвраты к странице несколько раз без обращения | Этапы работ с ориентировочной длительностью |
| Медленная загрузка | Высокая доля отказов на мобильных | Сжатие изображений, отказ от лишних скриптов |
| Неудобно на телефоне | Разница показателей между мобильными и компьютерами | Проверка вёрстки и размеров элементов на реальных устройствах |
Проверить это можно не только цифрами. Мы просим человека, не связанного с проектом, найти на сайте цену услуги и способ связаться. Если он тратит на это больше минуты, дело не в трафике.
Шаг 4. Работает ли форма
Самая обидная причина и при этом не редкая. Форма выглядит целой, кнопка нажимается, а письма не приходят. Причины бывают разные: сменился почтовый ящик, письма попали в спам, хостинг перестал отправлять почту, сломалась интеграция с системой учёта заявок.
- Отправляем тестовую заявку с компьютера и отдельно с телефона.
- Проверяем почту, включая папку со спамом и общий ящик, который никто не открывает.
- Смотрим, приходит ли уведомление ответственному менеджеру, а не только на общий адрес.
- Проверяем все формы, а не одну: в шапке, на странице услуги, во всплывающем окне, в подвале.
- Убеждаемся, что после отправки человек видит подтверждение, а не пустую страницу.
Такую проверку стоит делать раз в месяц. Почтовые настройки ломаются незаметно, и узнать об этом через полгода по отсутствию заявок — самый дорогой способ.
Шаг 5. Что происходит после заявки
Бывает и так, что заявки есть, а продаж нет. Тогда проблема уже не на сайте. Чаще всего дело в скорости ответа: обращение, обработанное через сутки, во многих нишах уже неактуально, потому что человек написал ещё трём подрядчикам и с кем-то из них успел поговорить.
- Фиксируем время между заявкой и первым ответом за последний месяц.
- Проверяем, все ли обращения попадают в общий список, а не остаются в личной почте сотрудника.
- Смотрим, что происходит с заявками, которые пришли в выходные и ночью.
- Считаем не только звонки, но и обращения в мессенджеры и на почту.
Разумная норма для большинства ниш — ответ в течение часа в рабочее время и понятное автоматическое подтверждение в остальное. Это не про технику сайта, но именно здесь теряется значительная часть заявок, за которые уже заплачено рекламой.
В каком порядке исправлять
Порядок важнее списка. Каждый следующий пункт имеет смысл только тогда, когда закрыт предыдущий.
- Проверить работу всех форм и путь заявки до менеджера. Это делается за час и иногда решает вопрос целиком.
- Настроить учёт: аналитика, цели на отправку формы, отдельный учёт звонков и сообщений.
- Добавить на страницы услуг цены, состав работ, сроки и кейсы.
- Ускорить сайт, в первую очередь мобильную версию.
- Закрыть частые вопросы отдельным блоком на странице.
- И только после этого наращивать трафик рекламой и поиском — иначе он будет уходить впустую.
Как понять, что дело сдвинулось
После правок смотрим не на общее число визитов, а на цепочку: сколько человек дошло до страницы услуги, сколько открыло форму, сколько отправило, сколько дошло до разговора. Обрыв на любом участке показывает, где искать дальше. Такой отчёт полезно снимать раз в месяц, чтобы отличать сезонные колебания от результата работ.
Ещё один признак — характер обращений. Если вместо вопроса «сколько стоит» начинают писать «нужно сделать вот это, когда сможете начать», значит, страницы стали отвечать на вопросы до звонка, и разговор начинается с другого места.
Если проходить эти шаги самостоятельно некогда, мы делаем это за один заход: смотрим аналитику, проверяем формы и путь заявки, разбираем страницы услуг и отдаём список правок по приоритету. Это и есть аудит юзабилити сайта — с конкретными задачами, которые можно отдать в работу своим разработчикам или нам.
