Словом «поддержка» разные подрядчики называют разное: одни имеют в виду продление домена и хостинга, другие — круглосуточный мониторинг и развитие сайта. Пока это не зафиксировано письменно, спор возникает в первый же неудобный момент: сайт лёг ночью, а в договоре нет ни слова о времени реакции. Разберём, из чего состоит договор технической поддержки и что в нём стоит оговорить до подписания.
С чего начинается договор: перечень работ
Первое, что должно быть в договоре, — закрытый список того, что входит в обслуживание, и явное указание, что не входит. Мы обычно раскладываем работы по блокам: так проще и обсуждать объём, и потом проверять отчёт.
| Блок | Что входит | На что смотреть в договоре |
|---|---|---|
| Техническое обслуживание | Обновления CMS и модулей, резервные копии, мониторинг доступности, продление сертификатов | Периодичность работ и кто отвечает за последствия обновления |
| Мелкие правки | Тексты, изображения, цены, баннеры, публикация материалов | Лимит часов и что считается мелкой правкой |
| Аварийное реагирование | Недоступность сайта, ошибки оплаты, отказ форм, последствия взлома | Время реакции в рабочие и нерабочие часы |
| Отчётность | Перечень выполненных работ за период, остаток часов | Формат и срок предоставления отчёта |
| Развитие | Новые страницы, разделы, функции, интеграции | Обычно вне абонемента: порядок оценки и согласования |
| Консультации | Ответы по работе сайта, помощь редактору, рекомендации | Канал связи и включены ли часы в абонемент |
Отдельно проверьте, что написано про хостинг и домен. Часто подрядчик их только администрирует, а платит за них клиент напрямую — и это нормально, но должно быть сказано прямо, иначе домен однажды не продлят.
SLA: время реакции и время решения
Это две разные величины, и их регулярно путают. Время реакции — за сколько подрядчик подтвердил обращение и начал разбираться. Время решения зависит от характера проблемы и не всегда поддаётся фиксации: восстановление после взлома и опечатка в тексте — задачи разного порядка.
Разумная практика — договориться о реакции по категориям срочности, а по решению фиксировать только то, что реально контролируется исполнителем. Мы обычно делим обращения на три уровня:
- Авария. Сайт недоступен, не работает оплата или форма заявки. Реагируем в первую очередь, в том числе вне рабочих часов, если это оговорено отдельно.
- Ошибка без остановки бизнеса. Раздел отображается неправильно, не отправляется письмо администратору, сбоит выгрузка. Берём в работу в рабочее время в порядке очереди.
- Плановая задача. Правки контента, мелкие доработки, подготовка страниц. Выполняются в согласованный срок.
Здесь же оговаривается, что считается рабочими часами и как передаются срочные обращения ночью и в выходные: отдельный канал, дежурство, повышенная ставка — вариантов много, важно, чтобы вариант был выбран заранее.
Форматы: разовые работы, абонемент, полное сопровождение
Три формата закрывают разные ситуации, и выбор зависит не от размера компании, а от того, насколько сайт участвует в продажах.
- Разовые работы. Обращаемся по факту задачи, оценка по каждой отдельно. Подходит сайтам-визиткам, которые редко меняются. Минус: в аварии придётся ждать, пока освободится исполнитель, и договариваться об оценке в самый неподходящий момент.
- Абонемент. Фиксированный объём часов в месяц на обслуживание и правки, приоритет в очереди, оговорённое время реакции. Подходит большинству корпоративных сайтов и магазинов.
- Полное сопровождение. Абонемент плюс развитие: планирование доработок, работа с аналитикой, регулярные технические проверки. Имеет смысл, когда сайт — основной канал заявок и меняется постоянно.
В договоре стоит описать, как переходить между форматами и что происходит с неизрасходованными часами: сгорают, переносятся на следующий период целиком или частично. Это самый частый повод для недовольства, и решается он одной строчкой.
Где граница между поддержкой и доработкой
Граница проходит не по трудоёмкости, а по сути. Поддержка возвращает сайт к состоянию, в котором он должен работать: исправляет поломки, обновляет, чинит. Доработка меняет это состояние: добавляет функцию, раздел, интеграцию, новый шаблон страницы.
Практическое различение простое: если задача звучит как «почини, было же» — это поддержка. Если «сделай, чтобы стало по-новому» — это доработка, она оценивается и согласовывается отдельно, даже когда занимает полчаса. Пограничные случаи лучше перечислить в договоре примерами: замена текста на существующей странице, создание новой страницы по готовому шаблону, изменение полей формы, подключение нового способа оплаты.
Отдельная категория — последствия чужих действий. Если сайт сломался после того, как в него внесли правки со стороны клиента или третьего подрядчика, восстановление обычно выходит за рамки абонемента. Это тоже стоит оговорить заранее, без эмоций.
Доступы, права и что происходит при расторжении
Самая неприятная часть выясняется в момент расставания, поэтому её надо прописать в начале.
- Чьи учётные записи используются: домен, хостинг, панель управления, репозиторий, аккаунты аналитики. Владельцем разумно быть клиенту, подрядчику достаточно доступа.
- Где хранятся резервные копии и передаются ли они клиенту по запросу.
- Кому принадлежат права на код доработок, сделанных в период поддержки.
- Что подрядчик передаёт при расторжении: актуальные копии, документацию по нестандартным решениям, список доступов и сторонних сервисов.
- Срок, в течение которого доступы отзываются, и порядок передачи дел новому исполнителю.
Хороший признак — когда подрядчик сам предлагает оформить всё это письменно. Он понимает, что удерживать клиента доступами бессмысленно, а репутация дороже одного проекта.
Копии, мониторинг и отчётность
Резервные копии считаются рабочими только тогда, когда проверено восстановление. Копия, которую ни разу не разворачивали, — это предположение, а не страховка. В договоре стоит указать периодичность копирования, глубину хранения и то, что восстановление проверяется хотя бы изредка.
Мониторинг отвечает на вопрос, кто узнаёт о падении первым. Если о недоступности сайта подрядчику сообщает клиент, значит, мониторинга нет, как бы он ни назывался в приложении к договору. Минимальный набор — проверка доступности главной и ключевых страниц, срока сертификата и работоспособности формы заявки.
Отчёт должен содержать перечень: что сделано, по каким обращениям, сколько времени заняло, сколько часов осталось. Формулировка «работы велись» ничего не подтверждает и не даёт возможности обсудить приоритеты на следующий период.
Как считается стоимость
Мы не приводим здесь конкретных цифр — они зависят от сайта, платформы и объёма, — но принципы одинаковы для всех.
- Абонемент считается от включённого объёма часов и уровня реакции. Чем строже требования к скорости и чем шире окно доступности, тем дороже.
- Сверхлимитные часы оплачиваются по отдельной ставке, которая указана в договоре заранее, а не обсуждается по факту.
- Срочные работы вне рабочих часов обычно тарифицируются с повышающим коэффициентом.
- Доработки оцениваются по каждой задаче отдельно и согласовываются до начала.
Экономический смысл абонемента в том, что плановые работы всегда дешевле аварийных. Восстановление сайта после взлома и потери данных обходится дороже, чем регулярное обслуживание за сопоставимый период, и это не считая простоя и потерянных обращений.
Признаки формальной поддержки
Договор может быть подписан, деньги — уходить, а поддержки фактически не быть. Вот что мы советуем проверять раз в квартал.
- Отчёт приходит без перечня работ или не приходит вовсе.
- Версии CMS и модулей не обновлялись месяцами, при этом в отчётах «обновления выполнены».
- Резервные копии есть, но никто ни разу не пробовал из них восстановиться.
- О недоступности сайта узнают от клиентов или из рекламного кабинета.
- Задачи ставятся в личных сообщениях и чатах, единого места нет, часть теряется.
- На вопрос «что изменилось на сайте за полгода» никто не может ответить.
Договор поддержки мы заключаем и на сайты, сделанные не нами. Полный список того, что делает студия веб-разработки «Вебтую», — на главной странице.
Что разумно делать самим
Часть работы клиенту дешевле держать у себя: обновлять тексты и цены, публиковать новости и материалы, проверять, доходят ли заявки с форм. Это быстро, не требует подрядчика и даёт ощущение контроля над сайтом.
Подрядчику разумно оставить техническую часть: обновления платформы и модулей, копии, мониторинг, правки кода и вёрстки, работу с сервером. Разделение по этой линии обычно и попадает в договор — и именно оно делает поддержку предсказуемой по деньгам.
Если нужно привести обслуживание сайта в порядок и зафиксировать состав работ письменно, мы готовы настроить техническую поддержку сайта с понятным перечнем работ, временем реакции и ежемесячным отчётом. Начинаем с аудита текущего состояния и предложения по формату.
