Инструменты на основе языковых моделей сотрудники используют почти везде, и чаще всего стихийно: кто-то переводит переписку, кто-то составляет коммерческое предложение, кто-то вставляет в чат кусок договора, чтобы «получить краткое содержание». Запрещать это бессмысленно — запрещённым инструментом продолжают пользоваться, только с личного телефона и без всяких правил. Разумнее один раз договориться, как им пользоваться.
Минимальный набор знаний
Полноценный курс большинству сотрудников не нужен. Достаточно пяти вещей, которые понимает человек любой должности.
- Модель может выдумать факты. Она строит правдоподобный текст, а не проверяет его. Всё проверяемое — цифры, ссылки, нормы, цитаты, названия — нужно проверять по источнику.
- Не все данные можно отправлять. Есть категории, которые не покидают контур компании ни при каких обстоятельствах.
- Качество ответа зависит от постановки задачи. Контекст, роль, формат результата и ограничения дают совсем другой результат, чем вопрос в одну строку.
- Инструмент уместен не везде. Черновик — да, окончательный документ клиенту без вычитки — нет.
- Отвечает за результат сотрудник. Формулировка «так написала нейросеть» не снимает ответственности ни перед клиентом, ни перед руководителем.
Правила по типам данных
| Данные | Можно ли отправлять во внешний сервис | Что делать вместо |
|---|---|---|
| Публичные материалы компании | Да | Ограничений нет |
| Черновики без имён, цифр и названий | Да, с осторожностью | Убрать всё, что позволяет опознать клиента |
| Договоры и коммерческие условия | Нет без согласования | Обезличить или работать во внутреннем контуре |
| Персональные данные клиентов и сотрудников | Нет | Обезличить до отправки либо не отправлять |
| Исходный код с закрытой логикой | Нет без согласования | Вынести обсуждаемый фрагмент без ключей и адресов |
| Ключи, пароли, доступы, токены | Категорически нет | При случайной отправке немедленно сменить |
Отдельно стоит проговорить, что бесплатные версии публичных сервисов могут использовать переписку для дальнейшего обучения, а корпоративные тарифы обычно этого не делают. Разница существенная, и сотрудники о ней, как правило, не знают.
Где инструменты дают эффект сразу
- Черновик письма, инструкции, описания услуги — быстрее начать с заготовки, чем с пустого листа.
- Краткое содержание длинного документа или расшифровки встречи.
- Перевод и вычитка текста, приведение к единому стилю.
- Разбор незнакомого кода, генерация типовых фрагментов и тестов.
- Варианты формулировок, из которых выбирает человек: заголовки, названия разделов, тексты кнопок.
- Структурирование хаотичных заметок в перечень задач.
Общее у всех этих задач одно: результат проверяет человек, который разбирается в теме, и цена ошибки невелика. Именно на таких задачах экономия времени заметна сразу и не требует никаких внедрений.
Чего делать не стоит
- Публиковать сгенерированный текст без вычитки — на сайте, в рассылке, в социальных сетях.
- Принимать код, который не понимаешь: разбираться с ним придётся всё равно, но позже и дороже.
- Использовать ответ модели как юридическую, медицинскую или бухгалтерскую консультацию.
- Отправлять клиентские данные в сервис, о котором ничего не известно.
- Ссылаться на факты и нормативные акты, не проверив их существование.
- Подменять общение с клиентом автоматическими ответами там, где человек ждёт разговора.
Как формулировать задачу инструменту
Это единственная «техническая» часть обучения, и она укладывается в несколько правил. Результат заметно улучшается, если в запросе есть четыре элемента: контекст (кто вы, для кого текст, что уже известно), сама задача, требования к формату (объём, структура, язык) и ограничения (чего не должно быть в ответе).
- Давать исходные материалы, а не рассчитывать, что модель знает вашу компанию и ваши услуги.
- Просить не «хороший текст», а конкретный результат: перечень из семи пунктов, письмо на десять строк, таблица из трёх столбцов.
- Показывать пример желаемого результата, если он есть, — это работает лучше любых описаний стиля.
- Уточнять и дорабатывать в диалоге вместо попыток получить готовое с первого раза.
- Просить обозначить, в чём модель не уверена: так проще понять, что проверять в первую очередь.
Удачные запросы имеет смысл собирать в общий файл. В любой компании набор типовых задач ограничен, и десяток готовых заготовок экономит сотрудникам больше времени, чем любые общие рекомендации.
Как оформить правила
Многостраничный регламент никто не читает. Работает страница текста, в которой есть ответы на пять вопросов: какими сервисами можно пользоваться, какие данные нельзя отправлять, что обязательно проверять перед отправкой результата дальше, кто отвечает за итог и к кому идти с вопросом. К этому полезно приложить два-три примера из своей практики — удачных и неудачных.
Дальше — короткая внутренняя встреча на полчаса, где эти примеры разбирают вслух. По нашему опыту это даёт больше, чем рассылка документа: люди задают вопросы, которые никогда не задали бы в переписке, и сразу видно, где формулировки правил непонятны.
Полезно назначить ответственного, к которому идут с вопросом «можно ли». Без такого человека сотрудники решают сами, и решают по-разному.
Кому что рассказывать
Единый инструктаж для всей компании получается либо слишком общим, либо перегруженным. Проще разделить аудиторию на три группы. Продажам и маркетингу важнее правила по клиентским данным и вычитка публикуемых текстов. Бухгалтерии, юристам и кадрам — граница между черновиком и документом, а также запрет на использование ответов вместо консультации. Технической части — работа с кодом, ключами и внутренними системами.
Руководителям стоит отдельно проговорить одну вещь: если инструмент экономит сотруднику два часа в неделю, эти часы должны куда-то деваться осмысленно. Иначе экономия растворяется, а разговор об эффекте снова сводится к ощущениям.
Как понять, что обучение сработало
Проверять стоит не знание правил, а поведение. Появились ли в компании общие заготовки запросов для типовых задач. Спрашивают ли сотрудники разрешения перед отправкой чувствительных данных. Сократилось ли время на подготовку типовых документов. Стало ли меньше случаев, когда в готовом материале находят выдуманный факт. Эти признаки видны без опросов и говорят больше, чем результат теста.
Обучение сотрудников работает только вместе с инструментом, который они получат: как мы подбираем первый процесс, описано во внедрении искусственного интеллекта в бизнес.
Нужна помощь
Мы помогаем встроить такие инструменты в рабочие процессы: подбираем задачи, где они дают эффект, настраиваем работу с внутренними документами и оставляем контроль за человеком. Обсудить внедрение ИИ-ассистентов можно начиная с разбора одного процесса.
