Полноценное исследование с приглашением респондентов стоит денег и занимает недели. При этом заметная часть проблем видна и без него: они находятся за несколько часов, если идти по сайту не по разделам меню, а по сценариям, ради которых на него приходят люди. Ниже порядок, с которого мы начинаем разбор любого сайта и который несложно повторить своими силами.
Что такая проверка находит, а что нет
Самостоятельный аудит хорошо ловит очевидное: непонятный первый экран, отсутствие цены, форму с лишними полями, тишину после отправки заявки. Это те проблемы, которые заметит любой внимательный человек, если у него есть конкретная задача, а не желание оценить дизайн.
Чего он не находит: расхождение между тем, что человек говорит, и тем, что он делает; причины ухода с внешне нормальной страницы; неверные представления клиента о самой услуге. Здесь нужны наблюдения за реальными людьми и разбор сценария целиком, включая то, что происходит вне сайта — в переписке, по телефону, на картах и в отзывах.
Поэтому порядок такой: сначала своими силами снимаем верхний слой, исправляем найденное, а затем смотрим, осталась ли исходная проблема. Нередко после первых исправлений вопрос закрывается и платить за исследование уже не нужно.
Подготовка занимает полчаса
Проверку стоит вести в тех же условиях, в которых сайт видит клиент. Иначе вы оцениваете не сайт, а собственную привычку к нему.
- Выпишите три задачи, ради которых на сайт приходят. Формулируйте их словами клиента: «узнать, сколько стоит», «понять, работают ли они с моим городом», «оставить заявку и получить ответ».
- Возьмите телефон и мобильный интернет, а не рабочий компьютер с быстрым каналом.
- Заходите через поиск, а не по закладке: так вы попадёте на те же страницы входа, что и клиент.
- Откройте сайт в окне без истории, чтобы не срабатывали сохранённые ранее данные форм.
- Приготовьте таблицу для замечаний: страница, что произошло, чего не хватило.
Главная помеха в самостоятельной проверке — вы знаете свой сайт наизусть. Замечание появляется там, где приходится остановиться и подумать, куда нажать. Фиксируйте именно эти остановки, даже если через секунду вспомнили, где нужный раздел: у клиента такой секунды нет.
Что фиксировать на каждом шаге
Мы проходим сценарий от входа до отправки заявки и отвечаем на короткий список вопросов. Пройти нужно все три сценария, выписанных на подготовке: проблемы у них обычно разные.
| Момент | Вопрос | Признак проблемы |
|---|---|---|
| Первый экран | Понятно ли за пять секунд, чем занимается компания и для кого | Заголовок из общих слов, по которому нельзя назвать услугу |
| Поиск нужного | Сколько переходов до целевой страницы | Больше трёх или приходится возвращаться на главную |
| Раздел услуг | Видно ли, что именно вы делаете | Перечисление через запятую без отдельных страниц |
| Страница услуги | Есть ли цена, сроки, состав работ | Единственный ответ — «уточняйте» |
| Доказательства | Чем подтверждён опыт | Кейсы без результата, отзывы без источника |
| Форма | Сколько полей обязательны и понятны ли ошибки | Требуются данные, не нужные для первого контакта |
| После отправки | Видно ли подтверждение, пришло ли письмо | Страница молча перезагрузилась |
| Контакты | Как быстро находится телефон и адрес | Телефон только картинкой или только в подвале |
| Телефон | Всё ли нажимается пальцем | Промахи по ссылкам, горизонтальная прокрутка |
Формы и то, что происходит после отправки
Форма — место, где теряется больше всего обращений, и одновременно самое простое для исправления. Проверяем по порядку:
- Сколько полей обязательны. Для первого контакта обычно достаточно имени и одного способа связи.
- Понятно ли, что будет дальше: кто ответит, каким способом и в какой срок.
- Как выглядит ошибка. Сообщение «заполните поля» без указания, каких именно, останавливает человека.
- Работает ли форма на телефоне: не перекрывает ли клавиатура кнопку, подставляется ли цифровая раскладка для номера.
- Что видно после успешной отправки. Перезагруженная без объяснений страница читается как сбой, и человек либо отправляет заявку повторно, либо уходит.
- Дошли ли письма клиенту и менеджеру. Проверять нужно оба, а не какое-то одно.
Отдельно смотрим согласие на обработку данных: галочка не должна стоять заранее, а ссылка на политику должна открываться. Это не только требование закона, но и то, что видит человек в момент решения оставить контакты.
Где взять данные, кроме собственных наблюдений
Свой проход показывает, где неудобно вам. Чтобы понять, где неудобно другим, нужны источники, которые обычно уже есть в компании.
- Записи сессий по проблемной странице. Полутора десятков хватает, чтобы увидеть повторяющиеся места, где люди останавливаются или прокручивают страницу вперёд и назад.
- Отчёт по страницам входа и выхода: откуда люди приходят и на чём заканчивают визит.
- Список частых вопросов от менеджеров. Если вопрос звучит в каждом разговоре, ответа на него на сайте нет.
- Запросы во внутреннем поиске сайта — прямой список того, что не нашлось в меню.
- Поисковые запросы из панелей вебмастеров: по каким формулировкам приходят на страницу и совпадают ли они с её содержанием.
Эти данные полезны ещё и тем, что снимают спор о вкусах. Одно дело утверждать, что блок неудачный, другое — показать, что на нём заканчивается заметная часть визитов.
Как оформить результат
Разрозненные замечания в переписке в работу не превращаются. Мы сводим их в одну таблицу с колонками: страница, проблема, предложение, оценка трудоёмкости. К каждой строке добавляем оценку влияния — мешает ли это оставить заявку или только выглядит неаккуратно.
Формулировка проблемы должна быть проверяемой. «Неудачный блок услуг» задачей не становится, «на странице услуги нет цены и состава работ» — становится. Предложение пишем одной строкой, без проектирования решения: как именно сделать, решается на следующем шаге, вместе с разработчиком и дизайнером.
Что исправлять первым
Список сортируется не по тому, что раздражает сильнее, а по влиянию на обращения. Порядок, который мы используем:
- Всё, что не работает: неотправляющаяся форма, недоходящие письма, ошибки на телефоне.
- Отсутствующая информация, из-за которой человек уходит сравнивать: цена, состав, сроки, география работы.
- Лишние шаги на пути к заявке: спрятанные контакты, длинные формы, обязательная регистрация.
- Понятность первого экрана и названий разделов.
- Оформление: выравнивание, отступы, единый вид кнопок.
Три исправленных пункта из верхней части списка дают больше, чем два десятка косметических правок из нижней. Результат проверяем по числу обращений и по тому, стали ли менеджеры реже отвечать на один и тот же вопрос, а не по общему впечатлению от страницы.
Крайние случаи, которые никто не проверял после запуска
Основные потери прячутся не на идеальном пути клиента, а в ситуациях, до которых после запуска сайта ни у кого не дошли руки. После прохода по трём сценариям отдельно проверьте:
- Поиск по сайту, который ничего не нашёл: пустой экран или подсказка с вариантами.
- Страницу ошибки 404: есть ли на ней меню и понятный путь обратно.
- Форму с намеренно неверными данными: видно ли, какое поле исправить, и сохранилось ли остальное введённое.
- Очень длинное название товара или услуги: не разъезжается ли вёрстка.
- Товар или услугу, которых сейчас нет: что показывается вместо них.
- Медленный интернет: включите в браузере ограничение скорости и повторите ключевой сценарий.
- Возврат через пару дней: помнит ли сайт город, корзину, выбранные фильтры.
Две мелочи на подготовке заметно меняют картину. Отключите блокировщик рекламы — иначе вы не увидите всплывающих окон, которые видит новый посетитель. И не исправляйте ничего по ходу прохода: сначала полный список, потом разбор, иначе первая же правка уводит в сторону. В формах добавьте к проверкам ещё две вещи: не мешает ли маска телефона вставить номер из буфера и объяснено ли, зачем нужны поля вроде должности или города.
Сравнение с конкурентами и возражения из отдела продаж
Свой проход отвечает на вопрос, что мешает на вашем сайте, но не на вопрос, чего на нём не хватает по сравнению с рынком. Поэтому мы дополняем его двумя короткими шагами.
- Открываем страницы той же услуги у трёх конкурентов, к которым уходят заявки, и сравниваем состав информации: цена, сроки, примеры работ, условия, ответы на частые вопросы.
- Спрашиваем менеджеров, какие возражения звучат чаще всего. Если возражение повторяется каждый день, а ответа на сайте нет, это задача с высоким приоритетом независимо от того, насколько удобны кнопки.
Совпадения между вашими наблюдениями, данными аналитики и этими двумя источниками и есть верх списка правок. Замечания, которые не подтверждаются ничем, кроме собственного раздражения, уходят в его конец.
Как понять, что правки сработали
Исправления стоит проверять, а не считать заведомо удачными. Перед работами зафиксируйте исходные показатели: долю мобильных посетителей, отказы на ключевых страницах, число заявок, путь до формы. После внедрения дайте пройти хотя бы паре недель на сопоставимом объёме трафика и сравните.
Если все изменения выкатить разом, причину роста или падения потом не установить. Если вносить по одной правке в месяц, работа растянется на год. Рабочий вариант — блоки из нескольких связанных правок с датой внедрения. А гипотезы, которые дорого реализовать, дешевле проверить на прототипе: нарисованный экран можно показать пятерым клиентам и услышать то же, что после месяца разработки.
Когда своими силами уже не получается
Есть ситуация, в которой список выше не помогает: трафик есть, страница технически исправна, по всем пунктам проверки замечаний нет, а обращений мало. Значит, дело не в мелочах интерфейса, а в сценарии: людям не подходит предложение, они не находят ответа на решающий вопрос или принимают решение вообще не на сайте.
Такие случаи мы разбираем отдельно: проходим сценарии с реальными пользователями, смотрим записи, сверяем страницы с вопросами из отдела продаж. Если нужен взгляд со стороны, проведём аудит удобства сайта и отдадим список правок с оценкой трудоёмкости. Внедрять их можно своими силами или передать нам.
Такую логику мы закладываем на этапе прототипа — это проектирование пользовательских интерфейсов до начала разработки.
