Письма, которые сайт отправляет сам, читают чаще любой рассылки: их ждут. Подтверждение заявки, уведомление об оплате, ссылка для восстановления пароля — это часть услуги, а не маркетинг. При этом именно такие письма чаще всего сделаны наспех, а иногда не доходят вовсе, и обнаруживается это спустя недели, по упавшему числу обращений.
Какие письма должен отправлять сайт
Набор зависит от того, что на сайте происходит, но базовая часть одинакова для большинства проектов. Смысл каждого письма один: закрыть вопрос «что сейчас произошло и что будет дальше».
| Событие | Кому | Что должно быть внутри |
|---|---|---|
| Заявка отправлена | Клиенту | Подтверждение, что обращение получено, и срок ответа |
| Заявка отправлена | Менеджеру | Все поля формы, адрес страницы отправки, источник перехода |
| Заказ оформлен | Клиенту | Состав, сумма, способ оплаты и доставки, контакты для вопросов |
| Оплата прошла | Клиенту | Подтверждение платежа и документ или ссылка на него |
| Оплата не прошла | Клиенту | Что произошло и как повторить попытку |
| Статус изменился | Клиенту | Что случилось, требуется ли что-то от него, что дальше |
| Восстановление пароля | Клиенту | Ссылка с ограниченным сроком действия и адрес поддержки |
| Регистрация | Клиенту | Подтверждение адреса и краткое описание, что теперь доступно |
Отдельно отметим письмо менеджеру: формально оно служебное, но именно от него зависит скорость ответа. Если в письме нет телефона или текста обращения, менеджер сначала идёт в админку, и на это уходит время.
Почему письма не доходят
Самая частая причина — отправка напрямую с хостинга штатной функцией языка. Такое письмо уходит с адреса, который почтовые службы не связывают с вашим доменом, и попадает в спам либо отбрасывается молча, без уведомления отправителю. Что нужно настроить:
- SPF — запись в DNS домена, перечисляющая серверы, которым разрешено отправлять почту от вашего имени.
- DKIM — цифровая подпись писем, по которой получатель проверяет, что содержимое не подменили.
- DMARC — правило, что делать с письмами, не прошедшими проверку, и адрес для отчётов.
- Отправка через почтовый сервис по SMTP вместо прямой отправки с сайта. Сервис заботится о репутации адресов и показывает статистику доставки.
- Адрес отправителя на своём домене. Письмо от компании, отправленное с бесплатного почтового ящика, сразу вызывает подозрения у фильтров.
Полезно развести транзакционные письма и рассылки по разным адресам или поддоменам. Тогда жалобы на рекламные письма не портят доставляемость подтверждений заказа, а это как раз те письма, которые обязаны доходить.
Что писать в тексте
Автоматическое письмо читают за несколько секунд и обычно с телефона. Поэтому пишем коротко и по делу: что произошло, что будет дальше, к кому обращаться с вопросами.
- Первая строка отвечает на вопрос, почему письмо пришло.
- Дальше — данные, которые человек может захотеть перечитать: состав заказа, сумма, введённые контакты.
- В конце — что произойдёт дальше и в какой срок, плюс адрес или телефон для связи.
- Одно письмо — одно действие. Если нужна кнопка, она должна быть одна и заметная.
Маркетинговые блоки в подтверждение заявки лучше не добавлять: они отвлекают от главного, увеличивают шанс попасть в спам и раздражают человека, который ждал простого ответа. Ссылку на каталог или блог уместнее отправить отдельным письмом позже.
Тема, отправитель и оформление
По теме письма и имени отправителя человек решает, открывать ли его вообще. Тема вида «Уведомление» или «Без темы» этот вопрос не закрывает.
- В имени отправителя — название компании, а не адрес сервера или слово noreply.
- В теме — суть: «Заявка принята», «Заказ оформлен», «Восстановление доступа».
- Текст должен читаться без загрузки картинок: почтовые клиенты часто их блокируют.
- Одна колонка, крупный шрифт, ссылки достаточного размера — письмо откроют с телефона.
- Обратный адрес рабочий: на автоматическое письмо люди отвечают, и ответ не должен пропадать.
Отдельный вопрос — вложения. Документы лучше отдавать ссылкой на страницу в личном кабинете или в заказе, а не файлом: тяжёлые вложения часть фильтров режет.
Порядок проверки перед запуском
Проверку мы проводим по одному и тому же списку, потому что ошибки повторяются от проекта к проекту.
- Отправить тестовую заявку с сайта и дождаться обоих писем: клиенту и менеджеру.
- Повторить проверку на нескольких почтовых службах, включая корпоративную почту клиента.
- Посмотреть, в какую папку письмо попало, и есть ли отметка о проверке подписи.
- Открыть письмо на телефоне и с отключёнными картинками.
- Пройти по всем ссылкам, включая ссылку восстановления пароля, и проверить срок её действия.
- Проверить письма с длинными данными: большой комментарий, длинное имя, заказ из многих позиций.
- Убедиться, что письмо уходит один раз, а не дублируется при повторной отправке формы.
Регулярный контроль
Почтовые настройки ломаются незаметно: после переезда на другой хостинг, обновления модуля, смены платёжного сервиса или окончания срока делегирования домена. Сайт при этом работает, форма отправляется, а письма не приходят.
Поэтому мы держим отправку тестовой заявки в регулярном списке работ по поддержке — раз в месяц и обязательно после любых изменений на сервере. Дополнительно помогает мониторинг: уведомление, если за сутки с сайта не ушло ни одного письма, ловит проблему в тот же день, а не по итогам квартала.
Частые ошибки, которые мы встречаем
- Единственный получатель заявок — личная почта сотрудника, который в отпуске.
- Письмо менеджеру уходит без темы и теряется среди служебных уведомлений.
- После смены дизайна форму переделали, а адрес получателя остался прежним, от старого подрядчика.
- Заявка сохраняется в базу, но никто не знает, что письмо давно не отправляется.
- Ссылка восстановления пароля живёт бессрочно — это уже вопрос безопасности.
Если письма нужно привести в порядок
Настройку почты, проверку доставки и мониторинг мы ведём в рамках сопровождения: разбираем, какие письма отправляются сейчас, что не доходит и почему. Если нужна техническая поддержка сайта с регулярной проверкой форм и уведомлений, напишите нам. Начнём с тестовой заявки и разбора того, куда она попадает.
