Чат ставят почти на каждый сайт, но пользу он приносит далеко не везде. Разница сводится к двум вещам: отвечают ли в чате живые люди в разумное время и не мешает ли виджет тем, кто просто читает страницу. Всё остальное — настройки. Ниже разбираем, когда чат оправдан, как он должен себя вести и что мы проверяем, когда клиент просит его подключить.
Когда чат оправдан, а когда вредит
Чат — не универсальный канал. Он хорошо работает там, где вопрос короткий, ответ нужен сразу, а звонить человеку неудобно.
- Есть кому отвечать в течение минуты в рабочее время. Это главное условие, и оно организационное, а не техническое.
- У клиентов возникают короткие вопросы до покупки: наличие, сроки доставки, условия оплаты, совместимость.
- Продукт требует подбора, и подсказка сокращает путь к решению.
- Аудитория привыкла к переписке и не любит звонить — так чаще ведут себя в сегменте услуг и в B2B-закупках.
Обратная ситуация встречается не реже. Если ответа приходится ждать час, чат работает против сайта: человек уверен, что его игнорируют, и это впечатление переносится на компанию целиком. Если поток обращений минимальный, а виджет тормозит загрузку, он тоже не окупается. Честный отказ от чата лучше, чем окно, в котором никого нет.
Как должен вести себя виджет
Большая часть претензий к чатам — не к самой идее, а к настройкам по умолчанию. Их почти всегда нужно менять.
| Что настраиваем | Как правильно | Что происходит без настройки |
|---|---|---|
| Момент появления | По действию пользователя или после заметной прокрутки | Окно выпрыгивает на первой секунде и перекрывает заголовок |
| Размер на мобильном | Не перекрывает кнопку заявки, цену и текст | Кнопка «Оставить заявку» оказывается под виджетом |
| Закрытие | Закрывается одним нажатием и не возвращается | Окно открывается снова через минуту на каждой странице |
| Нерабочее время | Честно сообщает, когда ответят, и предлагает оставить контакт | Приглашение к диалогу в три часа ночи без ответа до утра |
| Звук уведомления | Выключен по умолчанию | Резкий сигнал на странице, открытой в фоновой вкладке |
| Запрос контактов | После первого содержательного ответа | Форма с телефоном до того, как человек задал вопрос |
Проверять эти пункты нужно на реальном телефоне, а не в эмуляторе браузера. Именно там обнаруживается, что виджет закрывает половину карточки товара.
Приветствие: контекст вместо вежливости
Фраза «Здравствуйте! Чем могу помочь?» — самая бесполезная в чате. Она перекладывает работу на посетителя: он должен сам сформулировать вопрос, которого, возможно, ещё нет.
Работает контекст страницы. На странице услуги уместно «Подсказать сроки и стоимость?», в каталоге — «Помочь подобрать по параметрам?», в корзине — «Остались вопросы по доставке?». Такое сообщение отвечает на вероятный вопрос заранее, и человеку достаточно нажать, а не печатать.
Отдельно стоит настроить поведение для повторного визита. Посетитель, который уже писал вчера, не должен получать то же самое приветствие как новый.
Про ботов
Автоответчик уместен в двух ролях: собрать первичную информацию, пока менеджер занят, и ответить на несколько типовых вопросов вроде графика работы или статуса заказа. Оба сценария работают, если бот честно представляется и умеет быстро передать диалог человеку.
Бот, который делает вид, что он менеджер, и по кругу отвечает не по теме, портит впечатление сильнее, чем отсутствие чата. Человек тратит время, не получает ответа и уходит с ощущением, что его обманули. Простое правило: в любой ветке диалога должна быть доступна фраза «позвать человека», и она должна работать.
Цена в скорости сайта
Виджеты чатов — тяжёлые скрипты, которые тянут за собой стили, шрифты и обращения к своим серверам. Подключать их нужно отложенно: после загрузки основного содержимого, а лучше по первому взаимодействию пользователя со страницей. Разница в скорости первого экрана бывает заметной, особенно на мобильном интернете.
Второй источник проблем — набор виджетов, которые ставили в разное время и забыли снять. Мы регулярно видим сайты, где одновременно живут чат, обратный звонок, всплывающее окно с подпиской и счётчик посетителей. Каждый по отдельности объясним, вместе они замедляют страницу и конкурируют за один и тот же угол экрана.
Куда попадают диалоги
Переписка должна сохраняться и попадать туда же, где ведутся остальные обращения. Иначе клиент, начавший разговор в чате, при звонке рассказывает всё заново — это раздражает сильнее, чем отсутствие чата.
Минимальные требования к интеграции: история диалога привязана к контакту, обращение создаётся в общей системе учёта, ответственный менеджер видит, что человек уже писал. Если чат живёт отдельным окном в браузере у одного сотрудника, при его отпуске канал просто исчезает.
Что мы проверяем раз в квартал
Чат — не то, что настраивают один раз. Мы возвращаемся к нему регулярно и смотрим на несколько показателей.
- Сколько обращений пришло через чат и сколько из них превратилось в заявки.
- Среднее время первого ответа в рабочие часы и доля диалогов, оставшихся без ответа.
- О чём спрашивают чаще всего — это подсказка, чего не хватает на самих страницах.
- Сколько весит виджет и как он влияет на скорость первого экрана.
- Не мешает ли окно основным действиям на мобильном после очередного обновления сервиса.
Нередко выясняется, что чат не читают ни посетители, ни менеджеры. Это тоже результат: в такой ситуации разумнее снять виджет и вложить внимание в понятные формы заявки и заметный телефон.
Если нужно разобраться с интерфейсом
Чат — только один элемент, и он редко бывает единственной причиной, по которой посетители не доходят до заявки. Мы смотрим на сценарий целиком: где человек ищет ответ, что мешает ему на мобильном, какие блоки конкурируют за внимание. Посмотрите, как у нас устроено проектирование веб-интерфейсов, и напишите — разберём вашу страницу и предложим порядок действий.
