Пособие по разработке чат-бота для бизнеса

Создание бизнес чат-бота достаточно кропотливая и нетривиальная задача. Однако в случае изначально правильной расстановки последовательности решаемых проблем и постараться корректно разъяснить процесс в целом, задача вполне решаемая.

Итак, нами подготовлено детальное пособие по созданию чат-бота, достаточно следовать ему и разделить создание на понятные пункты, у вас сложится четкое понимание, что за чем следует.

Содержание:

• Исследование данных заказчика чат-бота и необходимость его разработки.
• Логика расстановки целей при разработке чат-бота.
• Определение задач которые будет решать чат-бот.
• Подбор площадок где будет размещаться чат-бот и выбор языков на которых он будет общаться.
• Инструменты чат-бота и их необходимость.
• Определение разработчика или необходимой платформы для создания чат-бота.
• Перечень требований для разработчика и составление технического задания.
• Личность чат-бота, его манера общения, параметры диалога.
• Проверка прототипа и тестирование.
• Работоспособность чат-бота.
• Обновление чат-бота.

Рассмотрим перечисленные пункты более подробно.

1.Исследование данных заказчика чат-бота и необходимость его разработки

Для определения необходимости в чат-боте следует ответить на основополагающий вопрос – что должен делать чат-бот и какая польза будет от его функций? Программа имитирующая беседу подойдет в том случае если:

• Пытаетесь оптимизировать расходы.
• Сокращаете количество рутинных и повторяющихся задач.
• Необходима программа отвечающая на однотипные вопросы.
• Бизнес связан с мультиязычной клиентурой.
• Вы широко представлены в социальных медиа, мессенджерах.
• У вас возник вопрос с круглосуточной поддержкой потребителей ваших услуг или есть реальная необходимость решения вопросов клиентов в любое время суток и есть дедлайн на их решение.
• Согласно вашим аналитическим расчетам решение с использованием чат-бота оптимизирует расходы на рекламу и улучшает качество сервиса.
• По вашим данным применение чат-бота повысит продажи.
• На вашем рынке без наличия чат-бота вы отстаете от конкурентов.

Чат-боты в действительности полезны и в состоянии сыграть кардинальную роль в случае маркетинговых компаний, увеличения продаж или улучшения качества вашего сервиса за счет обратной связи.

Одним из лучших применений чат-ботов является автоматизация маркетинга. Его применение в вопросах с бронированием, напоминанием, уведомлением как нельзя кстати..Эти задачи можно решить посредством Business API и.WhatsApp.

Повышение качества обслуживания клиентов, аналогичная задача. При размещении бота в мессенджере, например WhatsApp или на своем сайте для присутствия 24 часа в сутки и всю неделю, это естественно скажется на количестве ваших продаж и увеличении количества клиентов.

Расчет рентабельности еще один метод определения необходимости для вас чат-бота, и есть ли смысл тратить на него время. Для каждого бизнес процесса есть свои алгоритмы, рассмотрим некую гипотетическую большую компанию, работающую по всей стране, на рынке обязательного медицинского страхования.

Проведем анализ запросов клиентов. Находим перечень наиболее повторяющихся запросов, для ответа на которые не требуется привлечение операторов колл-центра и с которым, предположительно, должен справиться, чат-бот. Вопросы могут быть следующие: «Как заменить полис в связи с изменением данных владельца», «Какое лечение по обязательному мед. страхованию бесплатно?», «Какова процедура получения полиса по обязательному мед. страхованию?».

На основе несложных математических расчетов определим, какой объем однотипных вопросов получает колл-центр, и каково количество этих вопрос в состоянии обработать чат-бот. К примеру, колл-центр отвечает на 10000 вопросов, из них 4000 описанных выше, соответственно порядка 40% вполне доступны для чат-бота.

Определяем количество времени, используемое персоналом для обработки подобных вопросов. Предположим, что, ответ оператора длится 4 минуты тогда, 4000х4=16000 мин. или порядка 270 часов рабочего времени можно определить как вопросы, которые задаются часто. Предположительно чат-бот может справится с подобными вопросами в 2 раза быстрее, тогда получим 270/2=135 часов.

Определяем расходы в год. Расходы на содержание оператора. Для этого почасовую заработную плату умножаем на количество часов, затрачиваемое на стандартные запросы и на количество месяцев в году. Допустим, оператор получает 200 руб./час, соответственно 200х270=54000х12=648000 рублей.

Теперь необходимо определить расходы на годовое содержание бота. В стоимость войдут расходы на разработку самого чат-бота, опять же все зависит от того, кто будет разработчик. Разработка своими силами одна сумма и соответственно сроки, можно использовать различные конструкторы ботов, обратится к сторонним программистам и так далее. Кроме того, необходимо включить в стоимость расходы на специалистов по настройке, интеграции и прочие расходы, связанные с корректной работой чат-бота.

Исходя из полученных данных и круга вопросов, которые могут быть сняты при помощи программного продукта, можно констатировать необходимость использования чат-бота в вашей деятельности, актуальность и необходимость.

2. Логика расстановки целей при разработке чат-бота

После определения реальной необходимости разработки чат-бота, приступим к планированию разработки. Для этого обобщим цели и сформулируем ответы на вопросы:

• Проблемы, возможные решить при помощи чат-бота
• Каким образом чат-бот будет их решать

Наиболее простым способом определения целей чат-бота, можно применить технологию SMART. Для примера примем такую цель: «40% запросов чат-бот должен обслужить в первые три месяца внедрения».

Эффективность и расстановку целей оценим так:

Предупреждение: избегайте общих фраз, цели должны быть привязаны к цифрам. Например, вместо «Сокращение времени на ответы операторов колл-центра» на «Сокращение времени на ответы на 1,5 минуты до 10 определенной даты». Безусловно, достижение цифровых показателей и конкретных дат реальнее.

3. Определение задач которые будет решать чат-бот

Нужно точно определить наиболее однообразеные и типовые задачи, которые должен решать чат-бот. Обычно чат-боты выполняют цикличные задачи такие как: типовое обслуживание клиентов, техническая поддержка, стандартные продажи, разделение аудитории и прочие. Однако в последнее время ботов применяют для работы с персоналом, рассмотрение кандидатов на вакансии. Применение чат-бота зависит от самой компании, целей, персонала и рынка.

По мнению Виктора Комарова, CEO IntellectDialog, он видит в применении чат-ботов три задачи лидо генерации, ответов на однотипные запросы и предложение товаров.

Обслуживание потребителей – это задача, которая хорошо автоматизируется. Рассмотрим, как это происходит.

Причины обращения покупателей в колл-центр? При изучении наиболее частых запросов по каждой категории, мы можем скомплектовать базу часто задаваемых вопросов и придем к выводу, что большая часть из них по теме состояния доставки. Например: «Дата и время получения посылки», «Время получения заказа», «Сроки доставки до …» и прочие подобные вопросы.

Данные вопросы относятся к одной категории. Их следует сгруппировать и таким же образом поступить с другими однотипными вопроса. После этого разделите их на четыре параметра:

• Не сложность – возможно ли автоматизировать запросы?
• Значимость – как важно автоматизировать подобные запросы?
• Время – количество времени, которое потребуется на автоматизацию?
• Результативность – повлияет ли автоматизация на клиентов и компанию?

В зависимости от рынка вашей компании, ее бизнес процессов и других параметров, вопросы, указанные в примере, могут кардинально меняться. Определившись с вопросами их можно определить, например, по пяти бальной шкале:

• Не сложность – 5
• Значимость – 5
• Время – 4
• Результативность – 4

Например, категория «Сроки доставки» набрала 18 баллов. Необходимо сделать аналогично с прочими категориями, и в первую очередь с теми, которые набрали наибольшее количество баллов, следует провести автоматизацию.

4. Подбор площадок где будет размещаться чат-бот и выбор языков на которых он будет общаться

Перечень интересующих нас вопросов:

• Каналы, которые необходимо автоматизировать?
• Языки коммуникации чат-бота?

Вопросы к вышеперечисленным будут следующие:

• Исходя из объема аудитории на определенном языке и соответствующих вопросов, насколько актуальна автоматизация?
• Динамика роста или снижения потребителей на конкретном канале и использующие определенный язык.
• Перспективно ли контактировать на данном канале с пользователями в дальнейшем?

По такому же алгоритму проанализируйте другие каналы:

• Несложность автоматизации.
• Перспективная значимость.
• Рост покупателей.

5. Инструменты чат-бота и их необходимость

Наиболее значимый этап. В этом пункте нужно составить перечень основных интеграций вашего чат-бота. А именно:

• Управление отношениями с клиентами или CRM – система.
• Используемые платежные системы.
• Используемые карты.
• Календари.
• Облачные сервисы.
• Прочее ПО используемое вашей компанией.

Затем проведите оценку каждого применяемого устройства чат-бота по вышеуказанному алгоритму. Исключение может составить два параметра – это Время и Несложность. Эти параметры зависят от того будет ли разрабатываться чат-бот с основ, то есть будет привлечен соответствующий специалист или будет применена готовая платформа.

В зависимости и оценки от трех базовых интерграций определяется каким образом можно выполнить чат-бот, а так же как и с кем выполнять эту задачу.

6. Определение разработчика или необходимой платформы для создания чат-бота

Выбор разработки на готовм сервисе - конструкторе или привлечение специалистов зависит от:

• Материальных средств планируемых под этот проект.
• Требований заказчика.
• Вид чат-бота.
• Времени.

Если требуется функционал состоящий из лидо генерации, маркетинга и продаж, кроме того ограничен бюджет и достаточно сжатые сроки актуальным решением является использование платформы и готовые конструкторы. Дело в том что в подобные сервисы изначально заложены в готовые решения, а так же интеграция и прочие дополнения.

В случае индивидуальных особенностей и требований бизнеса и соответственно бот не подходит под стандартные решения, придется обращаться к программистам. Разработка собственного уникального бота хороша тем, что вы не будете зависеть от услуг сторонней платформы, так называемых Saas - моделей. Но есть один значительный минус, любая индивидуальная разработка — это дополнительные расходы.

Готовые сервисы для конструирования чат-ботов

В современных конструкторах учтено большинство основных решений для предпринимательства. Кроме того, эти продукты универсальны и для работы с ними не нужна серьезная квалификкация разработчика. Конструкторы разработаны по принципу drag and drop интерфейса и интуитивно понятны. Перемещая необходимые вам блоки, вы формируете функционал бота. Подобных платформ разработано великое множество, для нашего потребителя чат-ботов известны такие как:

• Textback
• IntellectDialog
• BotHelp
• Chat2Desk
• Salebot

Исходя из того, что вам предоставляется готовое решение, оно далеко не всегда может полностью удовлетворить ваши потребности. Дело в том что большая часть такого рода сервиса основана на инфобизе или маркетинге, есть свой перечень интеграций, возможностей и функций. Так как практически все ПО предоставляются с тестовым периодом, платформы аналогично имеют срок тестирования. За этот период имеется возможность достаточно хорошо освоить сервис и выбрать наиболее оптималеный вариант для вашего бизнеса.

Принимая во внимание, что у компаний предоставляющие этот сервис зачастую нет документации по внедрению чат-бота, соответственно у вас должен быть сотрудник, который обучится настройкам чат-бота и освоит методы улучшения. В противном случает придется иметь постоянные консультации со специалистами, занимающимися настройкой и внедрением. Следует выбирать сервис по созданию чат-бота, который предлагает обучене, имеется подробная справка, имеется обучающие видео на Youtube и адекватная служба консультаций.

Плюсы и минусы платформ

Достоинства

• Дешевизна относительно разработки с основ.
• Интуитивно понятный интерфейс.
• Нет необходимости привлечения программиста.
• Короткие сроки по созданию чат-бота с базовыми функциями.

Недостатки

• Ограниченные функции.
• Отсутствует поддержка разработчика.
• Не достаточное количество интеграций.
• Ограниченное количество поддерживаемых языков.

Привлечение команды разработчиков-программистов

Если вашему бизнесу тесно в универсальных решениях, предлагаемых платформ-компаниями, остается обратиться к компаниям по разработке ботов — это единственный путь получить свой, уникальный продукт, отвечающий вашим задачам.

Что касается затрат на создание чат-бота, разработанного именно под вас, он однозначно будет дороже сервисного решения, но бесплатных вариантов все равно нет. Будь то сервис или разработчик придется оплачивать, так как бот на платформе тоже стоит денег после тестового периода.

Исходя из нашего опыта, разработка собственного чат-бота, построенного именно под ваши пожелания, и не зависимость от платформ имеет место быть, востребованы в основном у относительно крупных компаний. Такой бот может иметь гораздо более широкие и уникальные возможности, которые требуются только вам.

Теперь разберемся с требованиями, предъявляемыми к компании разработчику.

Рассмотрите перечень предлагаемых услуг. Остановите свой выбор на компании, которая предлагает выполнение чат-бота «под ключ»: от разработки совместной идеи с учетом ваших пожеланий, до обучения после запуска и тестирования всех функций. Определитесь с вопросом, что вы хотите получить после внедрения чат-бота? Необходимость в учебной документации? Гарантийные обязательства? Последующие консультации? И прочие вопросы.

Посмотрите перечень выполненных работ. Ознакомьтесь с работами разработчиков похожими на ваши требования. Имеется ли опыт успешного внедрения подобных чат-ботов.

В ваших требования по разработке должен быть пункт по возможности администрирования чат-бота. Согласуйте с разработчиками возможность наличия интерфейса для управления чат-ботом. По истечении некоторого времени вам понадобится вносить изменения и корректировки в работу бота, например, писать тексты.

Для более серьезных изменений, таких как добавление каналов, языков, интеграций, придется обращаться к разработчикам. Но с несложными задачами вы должны справляться самостоятельно, и эту возможность нужно получить от программистов.

Обсудите те интеграции, которые вы хотели бы получить. Подготовьте перечень инструментов, которые вы желали бы получить и сервисы, на которые вы планируете внедрить своего чат-бота. Обговорите с разработчиками, имеют ли они возможность выполнить ваши пожелания.

Имеете ли вы права на разработанный код? Оговорите возможность установки чат-бата на ваши серверы. Необходимо получить информацию, как будет работать программа после окончания срока договора или при закрытии компании. Имеете ли вы возможность после тестирования и согласования работы чат-бота получить код.

Уточните, имеет ли компания-разработчик опыт работы с вашими как в процессе каналами коммуникации и используемыми языками? Определенные инструменты весьма требовательны к уровню квалификации разработчиков, такие сервисы как Whatsapp, BusinessAPI. Для этого необходима информация об опыте разработчиков с подобными сервисами и каналами. Далеко не каждый разработчик предлагает многоязычные решения по этой причине следует удостовериться в наличии такой возможности.

7. Перечень требований для разработчика и составление технического задания

Техническое задание (ТЗ) это всегда правильно, что касается отношений заказчика и подрядчика-исполнителя. Грамотно написанное и хорошо продуманное ТЗ избавит вас от массы головной боли как в процессе разработки, так и после тестирования. Естественно, в ТЗ мы будем рассматривать разработку чат-бота с нуля. В ТЗ предполагается, что предварительно большинство вопросов оговорены и техническое задание является документом констатирующим факт договорных обязательств в деталях. Как правило, техническое задание пишется совместно с разработчиком, потому что у заказчика далеко не всегда имеется специалист, который четко распишет обязательства в нужной терминологии.

Дорожная карта (ТЗ) по разработке чат-бота:

Что требуется от вас:

• Обсудить ключевые показатели эффективности (KPI).
• Договорится об основных этапах.
• Оговорить уровень своего участия по каждому этапу.
• Прийти к решению о сроках и цене.
• Договорится о контактных лицах отвечающих на вопросы, объема выполнения работ на текущую дату, несущих ответственность за переписку по проекту и другие вопросы.

Функционал чат-бота. Решите максимально четко вопрос всех необходимых для вашего бизнеса функций чат-бота. Опишите их, как вы себе это представляете и согласуйте с разработчиком. Например:

«Чат-бот должен уметь работать с системой компании по управлению взаимоотношениями с клиентами (AMO CRM), создавать карточку клиента при обращении».

«Бот должен быть интегрирован в следующие сервисы, Вконтакте, Telegram, WhatsApp».

«Бот должен отвечать на вопросы о наличии товара».

Взгляните на работу чат-бота со стороны потребителя. Определите, какие вопросы интересуют потребителей вашего сервиса или товара, и какие вопросы они могут задать чат-боту. Например:

«Часы работы офиса или магазина».

Рекомендация: определите главные преимущества клиентов в общении с чат-ботом.

Игнорирование чат-бота потребителями, это следствие неправильного подхода к его разработке. Банального освоения бюджета или имиджевая составляющая в его наличии.

8. Личность чат-бота, его манера общения, параметры диалога

Необходимость чат-бота в решении бизнес вопросов аксиома. Но для создания манеры общения бота требуется максимально четкое понимание своей аудитории. Необходимо конкретное понимание того, что чат-бот – это помощник и основная его задача, содействие пользователю в его вопросах. Определите главную цель и постарайтесь составить план диалога потребителя с ботом. Затем можно приступить к его разработке.

Виктор Комаров CEO IntellectDialog утверждает, что необходимо создавать сценарий чат - чем больше бота таким образом, как если бы вы писали своим близким знакомым. Тем более, если ваш чат-бот в мессенджере. Сообщения должны выглядеть естественными и живыми. Примените в стиль общения бота черты вашего бренда. Нет смысла преподносить всю информацию разом, используйте мультимедиа. Применяйте интерактивность в диалоге. Персонализация в диалоге играет ключевую роль.

В основу диалогов могут быть применены списки из часто задаваемых вопросов. Необходимо продумать структуру этих диалогов, для этого:

• Привлеките к разработке диалогов сотрудников отдела продаж и работы с клиентами. Уточните, какие вопросы им задают наиболее часто.
• Рассмотрите вопросы, которые задают клиенты по почте, мессенджерах.
• Ищите повторяющиеся вопросы.
• Анализируйте, какие проблемы возникают у ваших потребителей.
• Необходим анализ вопросов в своих социальных сетях.

Структуру диалога может разработать и команда разработчиков на основе часто задаваемых вопросов и тех данных, которые вы подготовите в процессе принятия решения о необходимости для вашего бизнеса чат-бота.

В случае самостоятельной разработки чат-бота на основе конструктора, вам необходимо принять в учет перечень вопросов, на которые должен реагировать бот. Исходя из того, что по смыслу можно задать различные варианты одного и того же вопроса этому алгоритму, нужно обучить чат-бота. Например:

«Время работы вашего офиса?».

«В какое время закрывается ваш офис?».

«Во сколько ваш офис открывается?».

Для того, чтобы ваш бот давал корректные ответы, нужно составить перечень синонимов и фраз на все категории вопросов из списка часто задаваемых вопросов.

Некоторые важные советы по составлению диалогов, которые предоставила команда IntellectDialog:

• Ответы должны быть с задержкой в несколько секунд для того, чтобы дать собеседнику время для прочтения и имитировать реальное общение с человеком, так же это необходимо для понимания человеком полученной информации.
• Краткость и простота ответов должна быть в приоритете.
• В случае большого фрагмента ответа, его следует разделить на несколько коротких.
• Используйте мультимедиа, изображения и прочее для сокращения ответов, естественно там, где это возможно.
• Нужно учесть вариант того, что чат-бот не сможет распознать речь, для этого случая необходимо подготовить дополнительные ответы. Также необходимо предусмотреть связь с живым оператором.
• Чат-бот должен давать максимально четкие и лаконичные ответы при необходимости к обращению к законодательно или нормативной базе. Ответ должен содержать основную суть документа, изложенную простыми словами.

После разработки блока вопросов и ответов следует перейти к другим разделам диалога. Например:

• Приветствие – основа начала позитивного диалога.
• Вводная часть – чат-бот должен объяснить собеседнику кто с ним общается, как с ним беседовать и какие у него возможности.
• Ошибка – в случае непонимания ответ чат-бота.
• Источники – в определенных случаях возможны ссылки на сторонние информационные данные в виде ссылок.
• Дополнительно – функция чат-бота с обратной связью в дальнейшем поможет усовершенствовать его качество. Вопросы, был ли он полезен и что можно было бы улучшить, весьма актуальны.
• Прощание – каким образом чат-бот будет заканчивать разговор.

9. Проверка прототипа и тестирование

Проверка прототипа обязательна, прежде чем чат-бот будет выставлен на ресурсах компании.

Для проверки чат-бота не следует привлекать персонал компании. Так как сотрудники будут знать логику функционирования бота, а также потребителей и предоставляемые продукты, объективность будет сомнительная. Для этой цели лучше использовать постоянных покупателей за определенное вознаграждение, также друзей, знакомых так или иначе знающих вашу компанию.

Еще один вариант, это так называемый краудтестинг, сервис наемных тестировщиков. Есть в сети специальные сервисы предоставляющие такую услугу. Однако в этом сервисе нужно внимательно изучить репутацию краудтестера. Здесь достаточно часто встречаются недобросовестные персонажи.

В тестировании работает принцип чем больше, тем лучше. Чем больше данных после тестирования вы получите, тем лучше и обученнее чат-бот вы получите.

Масштабировать проект стоит после положительного результата тестирования. Если же прототип не прошел тестирования, скорее всего вы получите определенное количество информации, над которой придется тщательно поработать и устранить недостатки. Здесь крайне важно определить те участки и вопросы, которые следует изменить или оптимизировать, в противном случае будет потеряна масса времени и денег.

Диалог с чат-ботом – это лучший метод тестирования. Следует обратить внимание на:

Логичность диалога – сообщения адекватны, полезны? Насколько он понятен для собеседника?

Быстрота – какая скорость ответа чат-бота?

Соответствие – насколько точно чат-бот распознает ваши вопросы и дает логичные ответы?

Пользовательский опыт – интересно ли общение с чат-ботом? Корректность построения структуры диалога? Насколько правильно чат-бот использует устойчивые выражения и формулировки, анимацию?

Тупиковые диалоги – имеется ли возможность данных диалогов?

Прочие варианты – алгоритм действий бота в случае непонимания? Какие варианты ответа?

10. Работоспособность чат-бота

При анализе работоспособности бота обратите внимание на следующее:

• Процент непонимания – количество ответов типа «Попробуйте задать ваш вопрос иначе».
• Длительность диалога – весьма важны данные продолжительности разговора. Если диалог оказывается не достаточной продолжительности и не информативен значит чат-бот еще не готов к работе.
• Досрочное прекращение диалога – по какой причине был прекращен разговор? Какое количество пользователей прекратило диалог? В какое время диалог был прекращен?
• Коэффициент эффективности – какое количество пользователей получило удовлетворительный ответ на свои вопросы? Какое количество продаж или встреч было зарегистрировано чат-ботом в случае если бот ориентирован на эти сервисы?
• Удовлетворенность пользователей – определите какое количество клиентов были довольны чат-ботом. Для этого необходима функция обратной связи.

11. Обновление чат-бота

Чат-бот должен постоянно совершенствоваться, в противном случае он выполнив свою короткую миссию актуальную на тот момент, а затем устареет и окажется никому не нужен.

Лучше идти от простого к сложному. Изначально запустите бота с небольшим количеством функций, после устранения недостатков постепенно добавляйте новые.

В случае эффективности вашего чат-бота внедряйте его на новые каналы коммуникации, добавляйте функции и языки. Серьезные обновления по нашему опыту следует делать в зависимости от ваших потребностей через год или два после внедрения.

В итоге

Следуя нашему руководству, вы сможете создать чат-бота того качества, которого вы изначально планировали. Как в любой масштабной работе придерживаясь заранее разработанного плана, вы гарантируете успех в своей работе.

Немаловажным фактором является правильный выбор качественного поставщика решений, платформ или разработчиков.

Успехов в ваших начинаниях!